ผู้สูงอายุซื้อของออนไลน์ราคาเท่าไหร่และอย่างไร เราเรียนรู้สิ่งนี้ในรายงานชื่อ "อีคอมเมิร์ซในโปแลนด์ Gemius for e-Commerce Polska" ซึ่งได้รับมอบหมายจาก Chamber of Electronic Economy ซึ่งเป็นองค์กรที่ทำงานเพื่อการพัฒนาอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซของโปแลนด์ รายงานนี้จัดทำโดย บริษัท วิจัยและเทคโนโลยีระดับนานาชาติ Gemius ซึ่งเชี่ยวชาญในการวิจัยเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตโปรไฟล์ทางสังคมและประชากรของพวกเขาและประสิทธิภาพของแคมเปญโฆษณาออนไลน์
สารบัญ:
- ผู้อาวุโสช้อปปิ้งออนไลน์: เกี่ยวกับรายงาน
- ผู้อาวุโสช้อปปิ้งออนไลน์: ใครกำลังซื้อ?
- ช้อปปิ้งออนไลน์อาวุโส: สินค้า
- การซื้อของออนไลน์สำหรับผู้สูงอายุ: ค่าใช้จ่าย
- การซื้อของออนไลน์สำหรับผู้สูงอายุ: รูปแบบการจัดส่ง
- การซื้อของผู้อาวุโสบนเว็บ: เหตุผลในการคืนสินค้า
- การซื้อของออนไลน์สำหรับผู้สูงอายุ: รูปแบบการติดต่อ
- การซื้อของออนไลน์สำหรับผู้สูงอายุ: เหตุผล
- การช้อปปิ้งออนไลน์สำหรับผู้อาวุโส: วิธีการชำระเงิน
- การซื้อของออนไลน์สำหรับผู้อาวุโส: ปัญหา
- การซื้อของออนไลน์สำหรับผู้สูงอายุ: การเลือกร้านค้า
- ผู้อาวุโสช้อปปิ้งออนไลน์: ใครไม่ซื้อและทำไม?
ผู้อาวุโสช้อปปิ้งออนไลน์: เกี่ยวกับรายงาน
ระเบียบวิธีวิจัยเป็นอย่างไร? เพื่อเตรียมการศึกษามีการวิเคราะห์แบบสำรวจออนไลน์ 1,643 รายการโดยผู้ใช้อินเทอร์เน็ตที่มีอายุ 15 ปีขึ้นไประหว่างวันที่ 18 ถึง 26 เมษายน 2019 คำถามที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมการซื้อในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา โครงสร้างของกลุ่มตัวอย่างได้รับการแก้ไขด้วยน้ำหนักที่เหมาะสมเพื่อให้สอดคล้องกับโครงสร้างทางสังคมและประชากรของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตชาวโปแลนด์ทั้งหมดในสี่กลุ่มอายุที่นักวิจัยระบุ ได้แก่ 15–24, 25–34, 34–49 และ 50 บวก
แน่นอนว่าช่องสุดท้ายอยู่ในขอบเขตที่เราสนใจ จากทั้งสี่ประเภทอายุที่รวมอยู่ในการศึกษานี้เป็นประเภทที่กว้างที่สุดรวมถึงทุกคนที่มีอายุ 50 ปีขึ้นไปโดยไม่ จำกัด อายุส่วนกลุ่มอายุที่เหลือจะอิงตามช่วง 10 หรือ 15 ปี ข้อเท็จจริงนี้พิสูจน์ได้ว่าผู้สูงอายุยังคง (แม้จะมีคำขวัญเกี่ยวกับ "สึนามิสีเงิน" "เศรษฐกิจเงิน" หรือแม้แต่ "ตลาดเงิน" ที่มาจากตะวันตกเป็นหลัก) ไม่ได้รับการปฏิบัติในโปแลนด์ในฐานะกลุ่มเป้าหมายทางการค้าที่ควรค่าแก่ความสนใจเป็นพิเศษ นั่นคือประการแรกความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความต้องการที่ตลาดสามารถตอบสนองได้
เป็นผลให้ภาพลักษณ์ของผู้ซื้อ (ไม่) อาวุโสบนเว็บที่ปรากฏจากการวิจัยนี้โดยธรรมชาติแล้วไม่ค่อยแม่นยำนัก อย่างไรก็ตามเรามาดูคำตอบของคำถามพื้นฐานที่สุดในแง่ของผลการวิจัย ใครซื้อและใครไม่ซื้อออนไลน์ - และทำไม? อะไรกระตุ้นให้ผู้คนจากกลุ่มอายุ 50 ปีขึ้นไปซื้อของออนไลน์และสิ่งใดที่ทำให้พวกเขาท้อใจ ผู้อาวุโสทำการซื้ออะไรทางออนไลน์และสิ่งที่พวกเขาทำในร้านเครื่องเขียนและเหตุผลอะไร?
ผู้อาวุโสช้อปปิ้งออนไลน์: ใครกำลังซื้อ?
เริ่มต้นด้วยการกำหนดพื้นหลัง ในแง่ของผลการวิจัยที่มีอยู่เรียกว่า การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตในโปแลนด์คือส่วนแบ่งของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในจำนวนประชากรทั้งหมดของประเทศที่มีอายุ 7 ถึง 74 ปีคือ 83.4% เป็นกลุ่มคนจำนวนมากถึง 27.5 ล้านคน ในจำนวนนี้ 62% เคยซื้อของทางออนไลน์ ที่สำคัญนักวิเคราะห์บันทึกการเพิ่มขึ้นอย่างโดดเด่นที่นี่ทุกปี - จาก 56% ในปี 2018 นั่นคือ 6 เปอร์เซ็นต์ ผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่าครึ่งประเมินว่าระดับค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการซื้อของออนไลน์จะไม่เปลี่ยนแปลงในปีหน้า แต่ผู้ตอบจำนวนมากถึง 1/3 คิดว่าค่าใช้จ่ายเหล่านี้จะเพิ่มขึ้น ผู้ตอบแบบสอบถามทุกคนที่ 25 เท่านั้นที่จะลดรายจ่าย
ในแง่ของอายุกลุ่มที่โดดเด่นในบรรดาผู้ซื้อออนไลน์ทั้งหมดประกอบด้วยผู้คนในกลุ่มประชากรตามรุ่นอายุ 35-49 ปี (32% ของผู้ซื้อทั้งหมด) ผู้สูงอายุอยู่ในอันดับสอง (26% ของผู้ซื้อคนอื่น ๆ : 25-34 - 22%; 15-24 - 20%) ในขณะเดียวกันในจำนวนผู้คนที่ซื้อของออนไลน์ทั้งหมดในโปแลนด์ส่วนแบ่งของผู้หญิงและผู้ชายนั้นเท่ากันคือ 50% การวิเคราะห์ยังแสดงให้เห็นว่าผู้ที่มีการศึกษาสูงและผู้ที่ประเมินสถานการณ์ทางการเงินในครัวเรือนของตนดีมีความเต็มใจที่จะซื้อสินค้าออนไลน์มากที่สุด
จากผู้สูงอายุทุกคนที่ใช้อินเทอร์เน็ต 56% ของการซื้อของออนไลน์บนเว็บไซต์ของโปแลนด์ทำขึ้น (ระดับคงที่นอกจากนั้นใกล้เคียงกับค่าเฉลี่ยของประเทศ - 60) และสำหรับคนต่างชาติ - 13% (ส่วนแบ่งลดลงคนที่อายุน้อยที่สุดเป็นผู้นำในเรื่องนี้ - 42% และ เปอร์เซ็นต์จะลดลงอย่างชัดเจนตามอายุ) เพื่อให้ภาพนี้ชัดเจนยิ่งขึ้นจึงสามารถตั้งสมมติฐานได้ว่าระดับความมั่งคั่งตลอดจนขอบเขตของความสามารถในด้านการใช้คอมพิวเตอร์และการซื้อของออนไลน์นั้นสูงที่สุดในกลุ่มผู้สูงอายุที่อายุน้อยที่สุด (อายุประมาณ 50 ปี - ทำงานและมีโอกาสทำงานต่อไปอีก 10 หรือ 15 ปี) และจะค่อยๆลดลงตามอายุ
เมื่อถามถึงสาเหตุที่จูงใจให้ซื้อทางออนไลน์ผู้สูงอายุระบุถึงความเป็นไปได้ในการคืนสินค้าที่ซื้อภายใน 14 วันโดยไม่ให้เหตุผล (44%) จากนั้นข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ (35%) และความเป็นไปได้ในการซื้อ สินค้ามือสองหรือของสะสม (30%) ในบรรดาสถานที่ที่ระบุยังมีส่วนลดสำหรับลูกค้าประจำ (26%) และความสามารถในการสะสมคะแนนสำหรับการซื้อ (21%) และในระดับที่น้อยกว่า (และมีแนวโน้มลดลงในทั้งสองหมวดหมู่) ข้อเสนอสินค้าเฉพาะบุคคล (13%) และโปรโมชั่นเฉพาะบุคคล (12%) .
ช้อปปิ้งออนไลน์อาวุโส: สินค้า
ในช่วงเวลาวิเคราะห์ 12 เดือนผู้คนทุกกลุ่มอายุเต็มใจซื้อเสื้อผ้าเครื่องประดับและรองเท้าหนังสือซีดีภาพยนตร์ตลอดจนเครื่องสำอางหรือน้ำหอมทางออนไลน์มากที่สุด คำประกาศของผู้ตอบแบบสอบถามเกี่ยวกับแผนการช็อปปิ้งออนไลน์สำหรับอนาคตอันใกล้หลังจากการศึกษามีความหลากหลาย ในบรรดาคำตอบหมวดหมู่ที่พบบ่อยที่สุด ได้แก่ การเดินทางและการจองอุปกรณ์คอมพิวเตอร์เฟอร์นิเจอร์และการออกแบบภายในชุดกีฬาและมัลติมีเดีย อย่างไรก็ตามในบทนำสู่การวิเคราะห์ผลการวิจัยผู้เขียนรายงานทำการจอง: พฤติกรรมการซื้อของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับเพศอายุการศึกษาหรือสถานการณ์ทางเศรษฐกิจแต่ละกลุ่มมีทางเลือกที่แตกต่างกันเมื่อพูดถึงหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์หรือความถี่ในการซื้อทางออนไลน์
อย่างไรก็ตามโครงสร้างของการซื้อสินค้าออนไลน์จากผู้อาวุโสแบบคงที่สะท้อนถึงแนวโน้มทั่วไป แฟชั่นมาก่อน - เสื้อผ้าเครื่องประดับเครื่องประดับ (60%) และรองเท้า (47%) หนังสือซีดีภาพยนตร์ (46%) และเกือบจะไม่เหมือนใคร - ผลิตภัณฑ์ยา (45%) และอุปกรณ์วิทยุและโทรทัศน์ และเครื่องใช้ในครัวเรือน (43%) เช่นเดียวกับเครื่องสำอางและน้ำหอม (41%) ตั๋วชมภาพยนตร์หรือโรงละครเพียงเล็กน้อย (37%) เทียบเท่ากับโทรศัพท์สมาร์ทโฟนและอุปกรณ์เสริมระบบ GSM (37%) น้อยกว่าชุดกีฬา (35%) รถยนต์และชิ้นส่วนรถยนต์ (35%) การเดินทางและการจอง ที่เกี่ยวข้องกับการเดินทาง (33%) และสิ่งของสำหรับเด็กหรือของเล่น (30%)
ผู้ตอบแบบสอบถาม 27% ซื้อเฟอร์นิเจอร์และอุปกรณ์ตกแต่งภายในทางออนไลน์ (แต่ 18% ของวัสดุตกแต่งและวัสดุก่อสร้าง) เช่นเดียวกับฮาร์ดแวร์คอมพิวเตอร์ (27% - แต่เกมมีอยู่แล้ว 12% และโปรแกรมคอมพิวเตอร์ 11%) ผู้สูงอายุ 1 ใน 4 คนที่ซื้อประกันออนไลน์ด้วยวิธีนี้ (24%) การซื้อของออนไลน์ (23%) อยู่ในระดับใกล้เคียงกัน แต่ยังไม่เป็นที่นิยมมากนักในทุกกลุ่มอายุในประเทศของเรา 16% ของผู้ตอบแบบสำรวจจากกลุ่มผู้สูงอายุที่ซื้อออนไลน์มัลติมีเดีย (เช่นแอปพลิเคชันหรือ e-book) 15% และสินค้าของนักสะสม - 14% สั่งซื้อเครื่องประดับทางออนไลน์
ไม่มีหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ใดเลยความสนใจของผู้สูงอายุมีมากกว่าความสนใจของผู้คนจากกลุ่มอายุอื่น ๆ ในทางตรงกันข้ามคนที่อายุมากที่สุด (คล้ายกับคนสุดท้อง) มักจะระบุแต่ละประเภทที่กล่าวถึงข้างต้นน้อยกว่าคนจากกลุ่ม 25–34 และ 35–49 แม้ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับเภสัชภัณฑ์ไม่ใช่โดยไม่มีเหตุผลที่เกี่ยวข้องกับอายุขั้นสูงส่วนแบ่งของผู้สูงอายุ (45%) ก็ต่ำกว่าส่วนแบ่งของผู้ที่มีอายุน้อยกว่า (35–49 - 48%, 25-34 - 47%) ในทางกลับกันหมวดหมู่ที่ผู้สูงอายุได้รับความสนใจค่อนข้างต่ำ (เมื่อเทียบกับกลุ่มอื่น ๆ ) ได้แก่ อัญมณีมัลติมีเดียเกมและโปรแกรมคอมพิวเตอร์ นอกจากนี้ยังมีสาขาสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดในด้านคอมพิวเตอร์อีกด้านหนึ่งและผลิตภัณฑ์อาหารอีกด้านหนึ่ง
การซื้อของออนไลน์สำหรับผู้สูงอายุ: ค่าใช้จ่าย
ควรเน้นว่าโครงสร้างของจำนวนเงินค่าใช้จ่ายออนไลน์ไม่ได้สะท้อนถึงโครงสร้างของความสนใจในหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์เฉพาะ กล่าวอีกนัยหนึ่งความจริงที่ว่าผู้สูงอายุส่วนใหญ่กระตือรือร้นที่จะออนไลน์ในระหว่างปีเช่น หลังจากแฟชั่นไม่ได้หมายความว่าจะใช้จ่ายมากที่สุดในระยะเวลาเฉลี่ยต่อเดือน
รายการที่สำคัญที่สุดในค่าใช้จ่ายออนไลน์เฉลี่ยต่อเดือนของผู้สูงอายุคืออุปกรณ์เสียงและวิดีโอและเครื่องใช้ในครัวเรือนที่มีจำนวน 1,187 PLN ข้อเท็จจริงนี้สามารถอธิบายได้โดยส่วนใหญ่จากราคาที่สูงของอุปกรณ์ประเภทนี้ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากโทรศัพท์สมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตอยู่ในรายการถัดไป - PLN 601) อย่างไรก็ตามในทางกลับกันค่าใช้จ่ายของผู้ที่มีอายุ 50 ปีขึ้นไปรวมทั้งอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์และเครื่องใช้ในครัวเรือนนั้นสูงกว่ากลุ่มอายุอื่น ๆ อย่างชัดเจนซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยของประเทศ (PLN 951) และค่าใช้จ่ายในหมวดหมู่ 25-34 ที่มากที่สุดเป็นอันดับสอง (1,073) ในกรณีของโทรศัพท์สมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตไม่มีความแตกต่างที่คล้ายคลึงกันผู้สูงอายุอยู่ในระดับกลางถัดจากค่าเฉลี่ยของประเทศ (PLN 605) อยู่ด้านหลังกลุ่ม 35-49 (PLN 608) ซึ่งอยู่เบื้องหลังเยาวชนที่แข็งแกร่งที่สุดที่นี่ (อายุ 15-24 ปี) ด้วยผลลัพธ์ของ PLN 731
แฟชั่นดังกล่าวในแง่ของจำนวนรายจ่ายของกลุ่ม 50 plus นั้นต่ำกว่ามาก รองเท้าที่ระดับ PLN 234 และเสื้อผ้าเครื่องประดับและเครื่องประดับ - PLN 208 ในทั้งสองกรณีผู้สูงอายุค่อนข้างใกล้เคียงกับค่าเฉลี่ยของประเทศ (รองเท้า - PLN 230 เสื้อผ้าและอื่น ๆ - PLN 253) ในขณะที่ในแง่ของการซื้อเสื้อผ้าจะต่ำกว่ากลุ่ม 25-34 อย่างมีนัยสำคัญซึ่งเป็นผลมาจาก PLN 465 ในขณะที่ไม่มากไปกว่าคนอื่น ๆ (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN) ในทางกลับกันในส่วนของรองเท้ามีเพียงเด็กอายุน้อยที่สุด (อายุ 15-24 ปี) เท่านั้นที่นำหน้าผู้สูงอายุด้วยผลของ PLN 289 แต่สองกลุ่มสุดท้ายอยู่ไม่ไกลนัก (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN) สิ่งที่อาจดูน่าประหลาดใจคือผู้ชายทุกกลุ่มอายุใช้จ่ายทางออนไลน์กับเสื้อผ้าเครื่องประดับมากกว่าผู้หญิงถึง 70% (โดยเฉลี่ยแล้ว PLN 345 เทียบกับ PLN 203) - เห็นได้ชัดว่าผู้หญิงชอบรูปแบบการขายแบบดั้งเดิมในกรณีนี้
ตำแหน่งถัดไปคือร้านขายของชำซึ่งกินเฉลี่ย 170 PLN ต่อเดือน เมื่อเทียบกับราคาอาหารที่เพิ่มขึ้นจำนวนนี้ดูเหมือนจะไม่มาก อย่างไรก็ตามควรจำไว้ว่าการช้อปปิ้งประเภทนี้ถือเป็นปรากฏการณ์ใหม่ในโปแลนด์และการจัดส่งสินค้าสดตรงถึงบ้านของคุณส่วนใหญ่จะใช้ในเมืองใหญ่ ผู้สูงอายุใช้จ่ายในการซื้อของออนไลน์มากกว่าคนที่อายุน้อยที่สุดและอายุน้อยมาก (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN) และค่าเฉลี่ยของประเทศ (204) ถูกดึงโดยผู้บริโภคอย่างชัดเจนในช่วง 35-49 ปี (299 PLN) ในเวลาเดียวกันสำหรับผู้ซื้อทั้งหมดมีความสัมพันธ์ที่ชัดเจนระหว่างสถานการณ์ทางการเงินที่ประกาศของครัวเรือนและการซื้อผลิตภัณฑ์อาหารทางออนไลน์ ปรากฎว่ายิ่งการประเมินสถานการณ์นี้แย่ลงเท่าใดก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าดังกล่าวมากขึ้นเท่านั้น นี่อาจหมายถึงการพยายามหาซัพพลายเออร์ผลิตภัณฑ์ที่ทนทานราคาถูกกว่า
ผู้สูงอายุที่ซื้อของออนไลน์ใช้จ่ายโดยเฉลี่ย 151 PLN สำหรับเครื่องสำอางและน้ำหอม พวกเขาอยู่หลังกลุ่มนำ (PLN 35-49–157) สูงกว่าค่าเฉลี่ยของประเทศ (PLN 139) และใกล้เคียงกับกลุ่มที่เหลือ (PLN 25-34–130; PLN 15–24–111) การซื้อของประเภทนี้เป็นลักษณะของสิ่งที่ต้องทำ เป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การเน้นย้ำว่าความได้เปรียบของผู้หญิงมากกว่าผู้ชายนั้นไม่มีนัยสำคัญ (PLN 147 เทียบกับ PLN 123)
หลังจากเครื่องสำอางและน้ำหอมผลิตภัณฑ์ยาซึ่งบริโภคโดยเฉลี่ย 126 PLN ต่อเดือนได้รับการจัดอันดับให้เป็นค่าใช้จ่ายของผู้สูงอายุทางออนไลน์ในแง่ของจำนวนเงิน ในบริบทของหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ที่นำเสนอที่นี่ผลรวมไม่น่าประทับใจ อย่างไรก็ตามควรจำไว้ว่าในกลุ่มผู้สูงอายุที่ได้รับการสำรวจคนอื่น ๆ อาจเพิ่มจำนวนค่าใช้จ่ายใน RTV และเครื่องใช้ในครัวเรือนและอื่น ๆ - ในช่วงอายุที่แตกต่างกันโดยมีรายได้ที่แตกต่างกันโดยมีแหล่งรายได้ที่แตกต่างกันอาจถูกบังคับให้ทานยาเป็นประจำ ไม่น่าแปลกใจเลยที่การใช้จ่ายสำหรับผลิตภัณฑ์ยาจะเพิ่มขึ้นตามอายุของผู้ตอบแบบสอบถาม (PLN 15-24 - 58; PLN 25-34 - 101; PLN 35-49 - 111; ค่าเฉลี่ยของประเทศ - PLN 107) โดยมีลักษณะเด่นในประเภทของผู้คน 50 บวก.
ในแง่ของจำนวนเงินผู้สูงอายุใช้เวลาออนไลน์น้อยที่สุดกับหนังสือซีดีหรือภาพยนตร์ (โดยเฉลี่ย 97 PLN ต่อเดือน) และตั๋วเข้าชมภาพยนตร์หรือโรงละคร (85 PLN) อย่างไรก็ตามในทั้งสองประเภทนี้พวกเขาครองตำแหน่งแรกในทุกกลุ่มอายุที่เลือกในการศึกษาในขณะที่ในกลุ่มแรกพวกเขาอยู่ข้างหน้าเล็กน้อย (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; ค่าเฉลี่ยของประเทศ 74 PLN) และในวินาที - เล็กน้อย (PLN 15–24 - 84; PLN 25–34 - 76; PLN 35–49 - 76; ค่าเฉลี่ยของประเทศ 83 PLN)
การใช้จ่ายของผู้สูงอายุในการช็อปปิ้งออนไลน์จะยังคงอยู่ในระดับใกล้เคียงกันในอนาคตอันใกล้หรือจะเปลี่ยนแปลงไปหรือไม่? คนส่วนใหญ่ (60%) ที่มีอายุ 50 ปีขึ้นไปถามเกี่ยวกับเรื่องนี้เชื่อว่าพวกเขาจะยังคงอยู่ในระดับปัจจุบัน อย่างไรก็ตามทุก ๆ สี่ (24%) คาดการณ์ว่าจะเพิ่มขึ้นและมีเพียงหนึ่งในห้าสิบ (2%) ที่ลดลง ทุก ๆ หก (13%) ไม่สามารถตัดสินได้ การวิเคราะห์ที่เหลือแสดงให้เห็นว่าคนที่อายุน้อยที่สุด (อายุ 15–24 ปี) และผู้ที่ครัวเรือนอยู่ในสถานการณ์ทางการเงินที่ดีวางแผนที่จะเพิ่มค่าใช้จ่ายให้บ่อยขึ้น
การซื้อของออนไลน์สำหรับผู้สูงอายุ: รูปแบบการจัดส่ง
สำหรับผู้ตอบแบบสอบถามจากทั้ง 4 กลุ่มอายุแล้วรูปแบบการจัดส่งสินค้าที่ต้องการถึงบ้านหรือที่ทำงานคือผู้ให้บริการจัดส่ง ผู้ซื้อออนไลน์มากถึง 71% ระบุว่าตัวเลือกนี้เป็นที่ต้องการโดยทั่วไปและเป็นแรงจูงใจในการซื้อและ 58% ยังเป็นตัวเลือกที่ใช้บ่อยที่สุด ในขณะเดียวกันผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ 72% ต้องการให้ผู้จัดส่งนำพัสดุกลับบ้านหรือที่ทำงานซึ่งในปัจจุบันไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของความรับผิดชอบมาตรฐานของซัพพลายเออร์ - โดยทั่วไปมีให้บริการเฉพาะในรูปแบบบริการที่ต้องชำระเงินเพิ่มเติมเท่านั้น
ในทางกลับกันผู้ซื้อทางอินเทอร์เน็ตทุก ๆ วินาที (53%) ในรูปแบบของการคืนสินค้าซึ่งส่วนใหญ่กระตุ้นให้พวกเขาซื้อสินค้าในร้านค้าที่กำหนดเป็นไปได้ที่จะส่งคืนสินค้าฟรีโดยการจัดส่งในระบบ door-to-door (การรวบรวมพัสดุที่ส่งคืนโดยตรงจากบ้านของลูกค้า) เป็นที่น่าสังเกตว่าผู้ซื้อออนไลน์ทุกรายที่สามไม่ได้ส่งคืนผลิตภัณฑ์แม้แต่ชิ้นเดียวจนกว่าจะทำการวิจัย มากสำหรับภาพรวมทั่วไปเรามาดูประเภทอายุ 50 ปีขึ้นไป
- รูปแบบการจัดส่งที่กระตุ้นให้ซื้อ
ในการตอบคำถาม "รูปแบบการจัดส่งสินค้าแบบใดต่อไปนี้ที่กระตุ้นให้คุณซื้อทางออนไลน์มากที่สุด" ผู้สูงอายุจำนวนมากถึง 80% ระบุว่าการจัดส่งพัสดุไปที่บ้านหรือที่ทำงานโดยตรง ด้วยเหตุนี้กลุ่ม 50 plus จึงนำหน้ากลุ่มอื่นอย่างชัดเจน (15–24 - 69%; 25–34 - 67%; 35–49 - 67%) ในทางกลับกัน 55% ของผู้สูงอายุเลือกจัดส่งทางไปรษณีย์ถึงบ้านหรือที่ทำงานโดยตรง
ในทางกลับกันเพียงหนึ่งเปอร์เซ็นต์ที่เพิ่มขึ้น (56%) ระบุว่ามีการจัดส่งถึงบ้านฟรีพร้อมความเป็นไปได้ในการคืนสินค้าฟรี (ประเภทของซัพพลายเออร์เองก็ไม่ได้สำคัญอะไรมาก) ครึ่งหนึ่งของผู้สูงอายุที่ถูกสำรวจ (51%) ระบุว่าการไปรับที่ตู้เก็บพัสดุเป็นการส่งแบบให้กำลังใจ การจัดส่งทั้งสองประเภทนี้เป็นสิ่งที่น่าสนใจที่สุดจากมุมมองของคนที่อายุน้อยที่สุดและจากการวิเคราะห์ความนิยมของเครื่องส่งพัสดุนั้นแปรผกผันกับอายุของผู้ตอบแบบสอบถาม - การส่งคืนฟรีไม่ได้สร้างความสัมพันธ์ที่ชัดเจนเช่นนี้
คอลเลกชันส่วนตัวในรูปแบบต่างๆไม่ได้รับการสนับสนุนจากมุมมองของทั้งผู้สูงอายุและตัวแทนของกลุ่มอายุอื่น ๆ - ที่ตู้ (ระบุโดยผู้ตอบทุกคนที่สาม - 30%) ที่ที่ทำการไปรษณีย์ (ทุก ๆ สี่ - 23%) ในร้านค้าหรือในศูนย์การค้า (ทุก ๆ ห้า - 19%) ที่ปั๊มน้ำมัน (10%) และแม้กระทั่งระหว่างทางกลับบ้านที่สถานีรถไฟหรือสถานีรถไฟใต้ดิน (7%) ในขณะเดียวกันการจัดส่งแบบทันที (จัดส่งในวันเดียวกัน) มีแรงจูงใจในการซื้อเพียงเล็กน้อยอาจเนื่องมาจากบริการประเภทนี้มีราคาสูง (7%)
มีผู้สูงอายุเพียง 9% เท่านั้นที่ระบุว่าการโอนเงินโดยตรงจากเว็บไซต์เป็นรูปแบบการส่งสินค้าทางออนไลน์ที่น่าสนับสนุน (ใช้เช่นในกรณีของ e-book เพลง ฯลฯ ) ซึ่งเกี่ยวข้องกับความสนใจเพียงเล็กน้อยในผู้ที่มีอายุ 50 ปีบวกกับมัลติมีเดียในรูปแบบนี้ การโอนดังกล่าวพร้อมกันทำให้เกิดความสัมพันธ์แบบผกผันกับอายุของผู้ตอบแบบสอบถามซึ่งเป็นที่นิยมในหมู่ผู้ซื้อรายที่สามจากกลุ่ม 15-24 คน (31%)
- เลือกวิธีการจัดส่งจริง
เราได้พูดคุยเกี่ยวกับวิธีการจัดส่งที่เสนอซึ่งผู้อาวุโสคิดว่าจะสนับสนุนให้ (หรือไม่) ทำการซื้อ และรูปแบบการขนส่งแบบใดสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อจริง ๆ แล้วพวกเขาเลือก? โดยทั่วไปแล้วการตัดสินใจเหล่านี้สอดคล้องกับคำประกาศที่นำเสนอก่อนหน้านี้ ผู้สูงอายุส่วนใหญ่ใช้บริการของผู้ให้บริการจัดส่งสินค้าที่ซื้อตรงถึงบ้านหรือที่ทำงาน (72%) ซึ่งเหนือกว่ากลุ่มอื่น ๆ มาก (ในช่วง 52–55%) บ่อยครั้งที่พวกเขาเลือกรับของในตู้เก็บของ (42% - นี่คือส่วนแบ่งที่ต่ำที่สุดในทุกกลุ่มส่วนคนอื่น ๆ อยู่ในช่วง 54-57%) หรือจัดส่งทางไปรษณีย์ถึงบ้านหรือที่ทำงาน (37% - อยู่ตรงกลางของอัตราทุกกลุ่มอยู่ในช่วง 35-41 %).
บริการจัดส่งถึงบ้านฟรีพร้อมความเป็นไปได้ในการส่งคืนฟรีซึ่งมากถึง 56% ของผู้สูงอายุที่ถูกสำรวจที่ซื้อทางออนไลน์ที่ประเมินว่ากระตุ้นให้ซื้อในทางปฏิบัติจะถูกเลือกโดยผู้ที่มีอายุ 50 ปีขึ้นไปเพียง 25% เท่านั้น (ทุกกลุ่มอยู่ในช่วง 23-31%) ซึ่งเป็นไปได้มากที่สุด หมายความว่าร้านค้าที่มีข้อเสนอน่าสนใจสำหรับผู้ตอบแบบสอบถามมักไม่ค่อยเสนอสูตรนี้
วิธีการจัดส่งที่ประเมินโดยผู้อาวุโสว่าไม่ค่อยได้รับการสนับสนุนในทางปฏิบัติยังไม่ค่อยได้ใช้โดยพวกเขา การรับสินค้าที่ตู้ (paczka w Ruchu) ใช้โดย 21% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่ที่ทำการไปรษณีย์ 15% ที่สาขาร้านค้าหรือในศูนย์การค้า (คลิกและรับ) 13% ที่ปั๊มน้ำมัน 4% และที่สถานีรถไฟหรือรถไฟใต้ดิน - 2% . บริการจัดส่งในวันเดียวกันยังได้รับความนิยม 2% (อาจเป็นเพราะค่าใช้จ่ายสูง) เปอร์เซ็นต์ 5% ของผู้ที่ใช้การโอน e-book หรือเพลงโดยตรงจากเว็บไซต์มีความสัมพันธ์กับความสนใจในการซื้อมัลติมีเดียในรูปแบบนี้ที่ต่ำ (15%) ตามสัดส่วน
เป็นที่น่าสนใจว่าในกลุ่มผู้อาวุโสที่มีเปอร์เซ็นต์คำตอบที่ยืนยันสูงสุด ("ใช่แน่นอน" หรือ "ค่อนข้างใช่") สำหรับคำถาม "คุณต้องการให้สินค้าที่ซื้อกลับบ้านเมื่อจัดส่งทางไปรษณีย์หรือไม่? " - 76% คำตอบสำหรับคำถามนี้เกี่ยวข้องกับอายุของผู้ตอบอย่างชัดเจนซึ่งจะเห็นได้ชัดเจนที่สุดในกรณีของคำตอบ "ใช่แน่นอน" (50 บวก - 49%; 35–49 - 44%; 25–34 - 40%; 15–24 - 33%)
การซื้อของผู้อาวุโสบนเว็บ: เหตุผลในการคืนสินค้า
การส่งคืนสินค้าไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนการซื้อมาตรฐาน มีผู้สั่งซื้อรุ่นสีหรือขนาดของผลิตภัณฑ์ที่กำหนดเพิ่มเติมเพื่อเลือกรุ่นที่เหมาะสมที่สุดที่บ้านและส่งคืนส่วนที่เหลือ อย่างไรก็ตามโดยทั่วไปเราพยายามตัดสินใจอย่างดีไม่เพียง แต่สำหรับผู้ขายเท่านั้น แต่ยังช่วยตัวเองไม่ให้ยุ่งยากในการบรรจุซ้ำและการซื้อคืนอีกด้วย อย่างไรก็ตามรูปแบบการคืนสินค้าที่สะดวกสบาย (ปราศจากปัญหาและราคาถูก) มีความสำคัญเนื่องจากช่วยลดความเสี่ยงของสินค้าที่ซื้อจากระยะไกลโดยไม่ได้รับการปรับตามความคาดหวังของลูกค้า ดังนั้นจึงอำนวยความสะดวกในการตัดสินใจซื้ออย่างมาก
ในรูปแบบของการคืนสินค้าจูงใจให้คนซื้อทางออนไลน์แยกตามอายุผู้สูงอายุระบุถึงความเป็นไปได้ในการส่งคืนผลิตภัณฑ์ฟรีโดยผู้ให้บริการจัดส่งในรูปแบบ door-to-door - 54% (ในอัตรากลางกลุ่มอื่น ๆ ในช่วง 49-57%) และการคืนสินค้าฟรี ทางไปรษณีย์ - 51% (ที่นี่อยู่เหนือกลุ่มอื่นเล็กน้อยโดยมีส่วนแบ่ง 50%) รูปแบบการคืนสินค้าที่เหลืออยู่ได้รับการประเมินโดยผู้สูงอายุในแง่นี้แย่กว่าตัวแทนของกลุ่มอายุอื่น ๆ ความเป็นไปได้ในการกลับไปที่ร้านเครื่องเขียน - 35% คืนโดยตู้เก็บของ - 29% ที่ตู้ - 5%
ในขณะเดียวกันเพื่อเป็นแนวทางในการกระตุ้นให้ซื้อผู้สูงอายุที่ถูกสำรวจทุก ๆ สี่คน (26%) ระบุว่าเวลาในการส่งคืนผลิตภัณฑ์นานกว่ามาตรฐาน (14 วัน) เห็นได้ชัดว่าผู้ซื้อมีความเด็ดขาดมากขึ้นตามอายุ - ความสนใจสูงสุดในการขยายวันคืนสินค้าคือในกลุ่มคนหนุ่มสาว (15-24 - 41%, 25-34 - 35%) จากนั้นจะลดลง (35-49 - 25%)
ที่สำคัญในแต่ละกลุ่มอายุทั้ง 4 กลุ่มมีเพียง 1% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่ระบุคำตอบว่า "ฉันไม่รู้เกี่ยวกับความเป็นไปได้ดังกล่าว" ซึ่งบ่งบอกถึงความตระหนักในสิทธิของตนเองในระดับสูงในฐานะผู้บริโภคและกลไกในการควบคุมอีคอมเมิร์ซของผู้ที่ซื้อสินค้าทางออนไลน์
และรูปแบบการคืนสินค้าแบบใดที่ผู้ตอบแบบสอบถามใช้บ่อยที่สุด โดยทั่วไปสอดคล้องกับความชอบที่นำเสนอก่อนหน้านี้แม้ว่าในเปอร์เซ็นต์จะลดลงอย่างชัดเจน (ส่วนใหญ่) โดยการซื้อที่ถูกต้องและน่าพอใจ อัตราระดับแนวหน้าคือ: การคืนสินค้าฟรีทางไปรษณีย์ (20% - บ่อยกว่าในกลุ่มอื่นอย่างเห็นได้ชัด) และการส่งคืนผลิตภัณฑ์ฟรีโดยผู้จัดส่ง (แบบ door-to-door) - 18% คะแนนที่ต่ำกว่ามาก ได้แก่ กลับไปที่ร้านเครื่องเขียน (7%) และการส่งคืนผลิตภัณฑ์ทางเครื่องส่งพัสดุ (5% - อยู่ห่างจากกลุ่มอื่น ๆ ในช่วง 14-16%) มีผู้สูงอายุเพียง 3% เท่านั้นที่ใช้ประโยชน์จากศักยภาพของระยะเวลาคืนทุนที่เหนือกว่ามาตรฐาน (กลุ่มอื่น ๆ ในช่วงที่ใกล้เคียงกัน - 6–8%) และ 1% ของตัวเลือกในการส่งคืนที่ตู้หรือปั๊มน้ำมัน (กลุ่มอื่น ๆ - 2%)
ในขณะเดียวกันก็ควรเน้นย้ำว่าในกลุ่มผู้สูงอายุจำนวนคนมากที่สุดคือผู้ที่ไม่เคยซื้อสินค้าคืน (38% กลุ่มอื่น ๆ : 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%) ด้วยความตระหนักอย่างสูงถึงสิทธิในการคืนสินค้าสิ่งนี้อาจบ่งบอกถึงการเลือกโดยเจตนา แต่ผู้ซื้อบางรายโดยเฉพาะในวัยที่สูงขึ้นก็แสดงความประหม่าในการใช้สิทธิ์ของตนเช่นกัน
การซื้อของออนไลน์สำหรับผู้สูงอายุ: รูปแบบการติดต่อ
ผู้ตอบส่วนใหญ่จากทุกหมวดหมู่อายุใช้แล็ปท็อปเมื่อซื้อของออนไลน์ สมาร์ทโฟนที่ใช้โดย 61% ของผู้ที่ซื้อสินค้าออนไลน์มาเป็นอันดับสอง อย่างไรก็ตามคนหนุ่มสาว (อายุ 15–24 ปี) มีชัยในประเภทนี้ ทำไม? ผู้ตอบแบบสอบถามเองชี้ให้เห็นถึงปัญหาที่เกิดขึ้นเมื่อพยายามซื้อในร้านค้าออนไลน์โดยใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ เรากำลังพูดถึงแบบฟอร์มที่ไม่สะดวกในการกรอกข้อมูลบนสมาร์ทโฟนเป็นหลักและเกี่ยวกับการปรับเว็บไซต์ของร้านค้าบางแห่งให้เป็นอุปกรณ์ประเภทนี้ไม่สะดวก
ผู้ซื้อที่อายุน้อยที่สุดให้ความสนใจเช่นการไม่มีแอปพลิเคชันมือถือหรือวิธีการชำระเงินที่เสนอในความคิดเห็นของพวกเขา ในทางกลับกันผู้สูงอายุมักจะชี้ไปที่ตัวอักษรขนาดเล็กเกินไป ในแง่ของการวิเคราะห์ปัญหานี้จะมีความสำคัญมากขึ้นตามอายุของผู้ใช้ จึงไม่แปลกใจเลยที่ผู้คนในกลุ่มอายุ 50 ปีขึ้นไปส่วนใหญ่มักใช้แล็ปท็อป (74%) เมื่อซื้อของออนไลน์ตามด้วยคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป (54%) ในทั้งสองกรณีนี้ผู้อาวุโสไม่แตกต่างจากคนอื่น ๆ สำหรับแล็ปท็อปส้อมสำหรับทุกกลุ่มอายุคือ 72–77% สำหรับคอมพิวเตอร์ - 51–60%
ผู้สูงอายุจำนวนน้อยที่สุดทำบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ซึ่งแตกต่างจากคนอื่น ๆ อย่างเห็นได้ชัด 33% ของผู้ตอบที่มีอายุ 50 ปีขึ้นไปหยิบสมาร์ทโฟน (ระยะทางมากที่นี่: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%) และแท็บเล็ต - 15% (โดยทั่วไปอุปกรณ์ประเภทนี้ได้รับความนิยมน้อยกว่า กลุ่มที่เหลืออยู่ในช่วง 28-34%)
เมื่อถูกถามเกี่ยวกับปัญหาที่กีดกันผู้คนจากการซื้อทางอินเทอร์เน็ตโดยใช้อุปกรณ์มือถือผู้ตอบทุกวินาทีระบุตัวอักษรขนาดเล็กเกินไป (46% - ตัวอักษรเด่นชัดเจนมากคนอื่น ๆ : 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%) ประการที่สองผู้สูงอายุกล่าวถึงรูปแบบที่ไม่สะดวกสบาย (37% - ต่ำกว่าค่าเฉลี่ยที่นี่กลุ่มอื่น ๆ ในช่วง 42–48%) ผู้สูงอายุที่ถูกสำรวจทุกสี่คนระบุว่าเว็บไซต์ไม่ได้รับการปรับให้เข้ากับการช็อปปิ้งบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ (26%) มีกิจกรรมหรือการดำเนินงานมากเกินไปที่จำเป็นในการดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น (25% ซึ่งส่วนใหญ่บ่นโดยผู้ที่อายุน้อยที่สุดที่ใจร้อน) การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตช้าเกินไป (24%) หรือปัญหา ด้วยการชำระเงิน (23%) ผู้สูงอายุ 1 ใน 8 คน (13%) ระบุวิธีการชำระเงินที่ไม่สะดวกเนื่องจากทำให้ท้อใจจากการซื้อของบนอุปกรณ์มือถือและมีเพียงหนึ่งในสิบสาม (8%) เท่านั้นที่ระบุว่าไม่มีแอปพลิเคชันบนมือถือซึ่งทำให้เด็ก ๆ กังวล ในขณะเดียวกันผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่าคนที่ห้าในหมวด 50 plus (22%) ไม่พบปัญหาใด ๆ ที่กล่าวมาข้างต้น
การซื้อของออนไลน์สำหรับผู้สูงอายุ: เหตุผล
ทุกปีไม่เพียง แต่จำนวนผู้ซื้อออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นตามที่กล่าวไว้ในตอนต้น แต่ยังรวมถึงส่วนแบ่งของผู้คนที่ประเมินการซื้อสินค้าออนไลน์ในเชิงบวกด้วย เนื่องจากข้อได้เปรียบที่สำคัญที่สุดผู้ตอบแบบสอบถามระบุถึงความเรียบง่ายและความสะดวกสบายของการช้อปปิ้งรูปแบบนี้และมีทางเลือกที่หลากหลายกว่าในกรณีของการซื้อของในร้านค้าแบบดั้งเดิม ในขณะเดียวกันความรู้สึกว่าการช้อปปิ้งออนไลน์นั้นปลอดภัยและมีทางเลือกมากมายและการค้นหาข้อเสนอในราคาที่น่าสนใจก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน
ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เลือกซื้อทางออนไลน์เนื่องจากความพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง (ปัจจัยนี้บ่งชี้จากผู้ตอบแบบสอบถามมากถึง 75%) ราคาที่ต่ำกว่า (เมื่อเทียบกับร้านเครื่องเขียน - นี่คือ 2/3 ของผู้ตอบแบบสอบถาม) ความสะดวกสบาย (ซื้อของโดยไม่ต้องออกจากบ้าน) และไม่ จำกัด เวลา เพื่อเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับคุณ ในขณะเดียวกันผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าพวกเขาควรได้รับการสนับสนุนให้ซื้อสินค้าในร้านค้าออนไลน์บ่อยขึ้นโดยลดค่าจัดส่ง (55%) และลดราคาสินค้าลง (53%) กลุ่ม 50 plus ไม่แตกต่างจากแนวโน้มเหล่านี้เพียงรูปแบบการชำระเงินที่แตกต่างกันความเป็นไปได้ในการสะสมคะแนนส่วนลดสำหรับลูกค้าทั่วไปและข้อเสนอส่วนบุคคลสำหรับผู้สูงอายุมีความสำคัญมากกว่าสำหรับผู้ตอบแบบสอบถามรายอื่นเล็กน้อย
เมื่อเทียบกับภูมิหลังนี้จึงไม่น่าแปลกใจที่เมื่อถูกถามว่าอะไรจะทำให้พวกเขาซื้อของออนไลน์บ่อยขึ้นผู้สูงอายุระบุว่าค่าจัดส่งลดลง (58%) ราคาต่ำกว่าในร้านค้าทั่วไป (54%) และส่วนลดสำหรับผู้ซื้อ ผ่านอินเทอร์เน็ต (45%) ผู้สูงอายุที่ถูกสำรวจทุก ๆ ในสามเท่านั้นที่กล่าวถึงรหัสส่วนลดในบริบทนี้ (37%) หนึ่งในสี่ของการซื้อทางออนไลน์ที่บ่อยขึ้นจะได้รับแจ้งจากความเป็นไปได้ที่จะเห็นผลิตภัณฑ์ (24%) หรือการจัดส่งที่เร็วขึ้น (23%) ซึ่งอาจเป็นตัวเลือกมาตรฐานไม่ใช่การจ่ายเงินเพิ่มเติม หนึ่งในห้านั้นทำได้ค่อนข้างง่าย - คำอธิบายสินค้าโดยละเอียดมากขึ้น (22%) และผลิตภัณฑ์ที่มีให้เลือกมากมาย (19%)
ความสำคัญน้อยกว่าสำหรับผู้ตอบแบบสอบถามจะมีระยะเวลาคืนสินค้านานขึ้นโดยไม่ต้องให้เหตุผล (16%) ตัวเลือกวิธีการจัดส่งที่มากขึ้น (14%) รูปถ่ายสินค้าที่ดีกว่า (14%) และรูปแบบการชำระเงินที่ปลอดภัยกว่า (12% ซึ่งเป็นเปอร์เซ็นต์ที่ต่ำที่สุดในทุกกลุ่มอายุซึ่ง อาจบ่งบอกถึงการรับรู้ถึงภัยคุกคามที่ลดลงหรือมีแนวโน้มที่ต่ำลงในพฤติกรรมเสี่ยงบนอินเทอร์เน็ต) คุณภาพที่สูงขึ้นของผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอผ่านทางอินเทอร์เน็ตถูกระบุโดยผู้อาวุโสทุกคนที่สิบ (11%)
ในขณะเดียวกัน 3/4 ของผู้สูงอายุที่ถูกสำรวจยืนยันว่าการห้ามซื้อขายในวันอาทิตย์ไม่ส่งผลกระทบต่อปริมาณการซื้อทางออนไลน์ของพวกเขา (44% ไม่ใช่ 15% ไม่แน่นอน)
การช้อปปิ้งออนไลน์สำหรับผู้อาวุโส: วิธีการชำระเงิน
สำหรับวิธีการชำระเงินที่นำเสนอประชาชนทั่วไปที่ซื้อทางออนไลน์ส่วนใหญ่มักเลือกการโอนเงินที่รวดเร็วผ่านบริการชำระเงินโดยเฉพาะ PayU วิธีการชำระเงินที่ต้องการที่หลากหลายมากขึ้น (รวมถึงการชำระเงินด้วยบัตรการชำระเงินผ่านมือถือ - รหัส Blik หรือ QR แต่ยังรวมถึงการโอนแบบเดิมเงินสดในการจัดส่งหรือเงินสดในการจัดส่ง) จะแสดงโดยเด็กที่อายุน้อยที่สุด (อายุ 15-24 ปี) ในบริบทนี้ผู้สูงอายุจะเปิดรับสิ่งที่ทันสมัยที่สุดและในขณะเดียวกันก็เป็นโซลูชันออนไลน์ที่สะดวกสบายที่สุด
ในขณะเดียวกันวิธีการชำระเงินที่ต้องการมากที่สุดสี่วิธีไม่แตกต่างจากกลุ่มอายุอื่น ๆ นี่คือการโอนเงินด่วนผ่านบริการชำระเงิน (เช่น PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63% จากนั้นชำระเป็นเงินสดด้วยการรับสินค้าส่วนตัวที่ผู้ให้บริการจัดส่ง - 44% การโอนแบบดั้งเดิม (โดยป้อนหมายเลขบัญชี) - 42% และการชำระเงินด้วยบัตรเมื่อทำการสั่งซื้อ - 38%
สิ่งที่อาจดูน่าประหลาดใจคือผู้สูงอายุไม่เต็มใจอย่างยิ่งที่จะใช้เงินสดในการจัดส่ง (เช่นการชำระเงินค่าจัดส่งจากบุรุษไปรษณีย์) วิธีนี้จะเป็นที่ชื่นชอบของผู้คนที่มีอายุ 50 ปีขึ้นไป 31% ในขณะที่กลุ่มที่เหลืออยู่ในช่วง 44–54% โดยความรุนแรงของแนวโน้มจะแปรผกผันกับอายุ แนวโน้มที่คล้ายกันจะรุนแรงมากขึ้นในกรณีของการชำระเงินผ่านมือถือเช่น BliK (บันทึกระยะทาง 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 บวก - 14%) ในทางกลับกัน เล็กกว่าเล็กน้อย - เมื่อจ่ายเงินในร้านค้า (ผู้สูงอายุ 20% กลุ่มอื่น ๆ อยู่ในช่วง 28-36% โดยกลุ่มผู้ซื้อที่มีอายุน้อยที่สุดทางออนไลน์)
วิธีการชำระเงินอื่น ๆ ที่นำเสนอบ่อยครั้ง (โดย SMS หรือรหัส QR ตลอดจนการผ่อนชำระหรือวันที่รอการตัดบัญชี) เป็นที่สนใจของผู้ตอบแบบสอบถามจากทุกกลุ่มเพียงเล็กน้อยและสำหรับพื้นหลังนี้โดยเฉพาะผู้สูงอายุขนาดเล็ก
การซื้อของออนไลน์สำหรับผู้อาวุโส: ปัญหา
มากกว่า 3/4 ของผู้ที่ซื้อสินค้าออนไลน์ (76%) ประสบปัญหาบางอย่างเนื่องจากการซื้อของพวกเขา ส่วนใหญ่มักใช้เวลาในการจัดส่งนานเกินไปหรือมีค่าใช้จ่ายสูง แบบสอบถามยังรวมถึงปัญหาของการแสดงโฆษณาที่ล่วงล้ำสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ดูก่อนหน้านี้ซึ่งกลายเป็นเรื่องที่น่ารำคาญโดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากเลือกตัวเลือกสุดท้ายและสั่งซื้อรุ่นใดรุ่นหนึ่ง
ในขณะเดียวกันผู้สูงอายุที่รวมอยู่ในการสำรวจระบุว่ามีปัญหาในการซื้อของออนไลน์ (คำตอบที่เลือกบ่อยที่สุดคือฉันไม่พบฉันไม่พบปัญหาที่กล่าวมาข้างต้น - 34%) และเมื่อพวกเขารายงานปัญหาพวกเขามีความรุนแรงน้อยกว่ากลุ่มอายุอื่น ๆ บางทีนี่อาจหมายความว่าประสบการณ์ชีวิต (อย่างน้อย 50 ปี) ช่วยให้พวกเขามองความยากลำบากที่บางครั้งเกิดขึ้นในระยะทางที่ไกลขึ้นโดยเฉพาะอย่างยิ่ง - ด้วยความอดทนมากขึ้นเกี่ยวกับเวลารอสินค้าที่สั่งซื้อ
อย่างไรก็ตามผู้สูงอายุที่ถูกสำรวจทุก ๆ ที่ 4 ระบุว่ารอการส่งมอบผลิตภัณฑ์นานเกินไป (28%) ค่าจัดส่งสูง (27%) หรือโฆษณาล่วงล้ำสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ดูก่อนหน้านี้ (26%) และทุก ๆ 8 แสดงความไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ที่ได้รับซึ่งเกี่ยวข้องกับความคาดหวังอื่น ๆ ต่อพวกเขา (13%) และทุก ๆ 10 - การได้รับผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่อง (10%) 7% ของผู้ตอบแบบสอบถามมีปัญหาในการชำระเงินหมายเลขเดียวกันไม่ได้รับสินค้าที่สั่งซื้อ ส่วนแบ่ง 6% คือความยากลำบากในการค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ต้องการปัญหาเกี่ยวกับการรับประกันการร้องเรียนหรือการส่งคืนสินค้าตลอดจนข้อมูลเท็จบนเว็บไซต์ (เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ราคา ฯลฯ ) ผู้อาวุโสที่ 20 ทุกคนพบว่าการบริการลูกค้าไม่เพียงพอ (5%) - ไม่เป็นมืออาชีพ (รวมถึงการไม่ตอบคำถามที่ถาม) หรือหยาบคาย
การซื้อของออนไลน์สำหรับผู้สูงอายุ: การเลือกร้านค้า
ผู้เขียนรายงานเกี่ยวกับการซื้อสินค้าออนไลน์ยังพิจารณาถึงเหตุผลในการเลือกร้านค้าออนไลน์ จากผลการวิจัยปัจจัยสำคัญสามประการที่กำหนดการซื้อ ณ ที่นี้ไม่ใช่ที่อยู่อื่นประการแรกคือราคาของผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจ (45%) จากนั้นค่าขนส่ง (37%) และประสบการณ์เชิงบวกที่อาจเกิดขึ้นก่อนหน้านี้ที่เกี่ยวข้องกับการซื้อสินค้าในร้านค้าออนไลน์นั้น ๆ (31%) ไม่มีเรื่องน่าประหลาดใจที่นี่องค์ประกอบที่กล่าวถึงข้างต้นเป็นเรื่องปกติสำหรับผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่โดยไม่คำนึงถึงเพศอายุหรือการศึกษาของพวกเขาและยิ่งไปกว่านั้นพวกเขายังปรากฏในสัดส่วนที่ใกล้เคียงกันในแบบสำรวจฉบับก่อน ๆ
สิ่งที่น่าสนใจคือปัจจัยสำคัญสามประการที่กล่าวถึงข้างต้นในการประเมินผู้สูงอายุมีน้ำหนักสูงกว่าค่าเฉลี่ย: ราคา - 50%, ค่าขนส่ง - 39%, ประสบการณ์เชิงบวกก่อนหน้านี้ - 35% ความสำคัญต่ำกว่า แต่สูงเป็นพิเศษเมื่อเทียบกับกลุ่มที่เหลือเกิดจากผู้ที่มีอายุ 50 ปีขึ้นไปซึ่งมีความสะดวกในการสั่งซื้อ (25% คนอื่น ๆ ในช่วง 16-18%) ผู้อาวุโสอันดับ 4 ทุกคนยังคำนึงถึงโปรโมชั่นและข้อเสนอพิเศษที่น่าสนใจ (24%) และระยะเวลาจัดส่งสั้น (23%) น้อยกว่าทุก ๆ ที่ 5 เล็กน้อยโดยคำนึงถึงผลลัพธ์จากเว็บไซต์เปรียบเทียบราคา (19%) และวิธีการชำระเงินที่ง่ายดาย (18%). ตำแหน่งงานเพิ่มเติม ได้แก่ การจัดส่งในรูปแบบต่างๆ (17%) และการชำระเงิน (16%) ตลอดจนข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับเงื่อนไขในการสั่งซื้อการร้องเรียนหรือการคืนสินค้า (16%)
ในขณะเดียวกันในกรณีของการซื้อครั้งแรกในร้านค้าหนึ่ง ๆ สำหรับผู้ซื้อมากถึงครึ่งหนึ่ง (47%) ปัจจัยที่สำคัญที่สุดของความน่าเชื่อถือคือความคิดเห็น ดังนั้นความสำคัญของการจัดอันดับร้านค้าคือการให้ความรู้แก่ลูกค้าในรูปแบบที่เข้าถึงได้ง่ายและเข้าถึงได้ อย่างไรก็ตามผู้สูงอายุไม่ไว้วางใจความคิดเห็นบนเว็บไซต์หรือพอร์ทัลต่างๆ (15%) ในโซเชียลมีเดีย (10%) ตลอดจนฟอรัมทางอินเทอร์เน็ตหรือกลุ่มสนทนา (8%) ความเป็นอิสระ (หรือความสงสัย) ของผู้ที่มีอายุ 50 ปีขึ้นไปยังแสดงให้เห็นว่ามีแนวโน้มต่ำที่จะพึ่งพาคำแนะนำของเพื่อนเพื่อนหรือครอบครัว (11%) ต่ำกว่าความไว้วางใจที่สร้างโดยข้อมูลของ บริษัท ออนไลน์เช่นที่อยู่หมายเลขประจำตัวผู้เสียภาษีหรือหมายเลขโทรศัพท์ (14%) หรือ เว็บไซต์ที่ชัดเจนและใช้งานได้จริง (12%) ความสนใจในร้านค้าที่ระบุใน 10% ของผู้สูงอายุที่ถูกสำรวจช่วยในการสร้างรหัสส่วนลดที่ใช้ร่วมกัน
ผู้อาวุโสช้อปปิ้งออนไลน์: ใครไม่ซื้อและทำไม?
หัวข้อที่น่าสนใจในหัวข้อการช็อปปิ้งออนไลน์ - และอาจไม่ใช่เฉพาะสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดหรืออีคอมเมิร์ซเท่านั้นคืออีกด้านหนึ่งของเหรียญนั่นคือพื้นที่ของผู้คนที่ไม่ได้ซื้อของในร้านค้าออนไลน์ ในกลุ่มนี้ช่วงอายุต่อไปนี้มีสัดส่วนเท่ากัน: 35-49 (33%) และ 50 บวก (32%) และ 1/3 ที่หายไปส่วนใหญ่อยู่ในหมวด 25-34 (22%) และอายุน้อยที่สุด - 15-24 (14 %). จากการวิเคราะห์ของ Gemius สำหรับ Chamber of Electronic Economy พบว่าทุก ๆ ในสามของคนเหล่านี้ (37%) ไม่ใช้ข้อเสนอของร้านค้าออนไลน์เนื่องจากพวกเขาต้องการดูผลิตภัณฑ์ที่ตนสนใจเป็นการส่วนตัวก่อนตัดสินใจซื้อ
สำหรับผู้สูงอายุเท่านั้น (ประเภท 50+) สิ่งที่สำคัญที่สุดคือนิสัยการซื้อในร้านค้าแบบดั้งเดิมและความกังวลเกี่ยวกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับการรับประกันการแลกเปลี่ยนการคืนสินค้า ดูเหมือนว่าวิธีแก้ปัญหาทั้งสองนี้คือการเผยแพร่ข้อมูลเกี่ยวกับสิทธิของผู้บริโภครวมถึงสิทธิ์ในการถอนตัวจากสัญญาโดยไม่ให้เหตุผลภายใน 14 วันโดยมีข้อผูกมัดในการส่งคืนสินค้าภายใน 14 วันถัดไป สิ่งจูงใจพิเศษที่นี่อาจเป็นการคืนสินค้าฟรี (และไม่ใช่ตามมาตรฐานในฝั่งของลูกค้า) ซึ่งจะสร้างความสมดุลระหว่างความต้องการในการดูผลิตภัณฑ์ก่อนซื้อในร้านเครื่องเขียน
และจะทำอย่างไรเพื่อโน้มน้าวให้ผู้ซื้อที่ไม่ใช่คนออนไลน์ซื้อของออนไลน์? เมื่อถามในแบบสำรวจพวกเขาพูดเช่นเดียวกันกับผู้ซื้อเมื่อคำถามเกี่ยวกับการซื้อที่ทวีความรุนแรงขึ้น ซึ่งบ่งบอกถึงต้นทุนการจัดส่งที่ต่ำลงราคาสินค้าที่น่าสนใจยิ่งขึ้นและการจัดส่งสินค้าที่ซื้อได้เร็วขึ้น และเช่นเดียวกับผู้ที่ซื้อสินค้าทางออนไลน์เช่นเดียวกับผู้ที่ยังไม่เคยเชื่อมั่นเชื่อว่าพวกเขามักจะเลือกผลิตภัณฑ์จากหมวดหมู่เช่นเครื่องใช้ไฟฟ้าและเครื่องใช้ในครัวเรือนเสื้อผ้ารองเท้าเครื่องสำอางรวมถึงหนังสือซีดีและภาพยนตร์เป็นอันดับแรก
เกี่ยวกับผู้แต่ง
อ่านบทความเพิ่มเติมโดยผู้เขียนคนนี้
